将心比心-----建行长治分行故县支行冯晓娜营销纪实

    银行业是服务行业，优质的服务会提升银行的竞争力，只有努力提高服务的水平和质量，才能吸引更多客户。如何提高我们的服务，是一个值得思考的问题。在日常网点的服务中，每天都会接触来自各行各业、天南海北的客户，我们在提供基本的服务为客户办理好业务的同时，更应该让客户感到宾至如归，我想要做到这点就需要我们站在客户的角度上去想问题，去看问题。也就是我们常说的要具备一种特别的思维方式——换位思维。

    前段时间，一位物业管理上的人员来我行办理交电费业务，由于我行以前设置的是4号与5号柜台能办理对公业务，但由于近期有一个柜员请假休息，主管临时调整了5号柜员的权限，但叫号机却没有重新设置，碰巧的是客户正好被叫到5号柜台办理业务，柜员委婉的告诉客户这个柜台暂时不能办理该现金交款业务，请客户到旁边的4号柜台办理，客户直接就转到4号柜台去办理，由于当时4号柜台有客户正在办理业务，柜员就请客户重新取号来办理业务，也许客户觉得被两个柜台推来推去，客户压不住心中的怒气，直接指责起4号柜员来，认为是柜员互相推诿，而且4号柜员坚持让他再次拿号耽误时间，当时在大堂里大声嚷了起来，引来众多客户围观，但4号柜员依旧耐心的向客户解释说明，客户正在气头上，说了很多不好听的话，4号柜员始终站在客户的角度向他继续说明情况，态度一直很好，经过一番努力并与后面的客户协商后为客户办理了现金交款业务，客户终于不再生气了，还向4号柜员道歉对自己刚才的言行表示歉意。最终满意地离开了网点。

    有时候客户会在大堂大吵大闹，即使是这样，我们也应该设身处地去为客户着想，了解到他们生气的原因，并根据具体情况为客户解释说明，当他们感受到我们的真诚时，误会自然就会化解。

    客户来到银行，想看到的是怎么样的环境，想听到的是什么话，想感受的是怎样的一种服务态度，只要我们细心想想，就可以明白。不管什么时候，我们都要明白，己所不欲，勿施于人。自己当客户时想得到的，我们的客户也同样想得到；自己所不想受到的不好的待遇，也绝对不能让我们的客户来承受，这是我们赢得客户的前提。我们要将心比心，做好客户服务工作。