近日，工行榆林分行服务办刘主任一行来靖边支行进行服务检查与员工技能测评。结合支行实际情况，他们对一些重点工作提出具体要求，以星级网点建设为契机，不断强化服务意识、提高服务技能、提升服务环境。通过开展“感恩、责任、贡献”大讨论活动，着力提高整体服务水平，从抓环境卫生做起，集中整治网点的“脏、乱、差”现象，彻底改变服务环境，有效减少顾客投诉问题。
一、调整策略，减低投诉。针对三季度服务质量下降的现实，支行及时召开行务会，每一个网点负责人和部门经理，都提出各自改进服务工作的意见和建议，支行将情况汇总，并做相关规定和向全行推广先进经验。同时，支行开展“感恩、责任、贡献”大讨论，鼓舞全行士气，提高员工责任意识，弘扬自我奉献精神，促进各项业务的健康快速发展，开创强行建设的崭新局面。
二、调整思路，小事做起。从减少客户投诉入手，积极地看待客户的抱怨和不满，将其当作改进服务工作的重要抓手。支行规定今后将有投诉网点的相关责任人进行大会陈述事件经过并提出解决办法。重新指定专人负责网点的环境卫生，使客户在干净的环境中办理业务，提高客户的舒适度。
三、调整角度，换位思考。在全行提出“假如我是一名客户”的讨论，让每位员工当一回客户去柜台外办理业务，体会一下当客户的感受，从而理解客户的心理和需求。坐下来认真倾听客户的诉求，使客户真正感受到受尊重。
四、调整心态，提高技能。每日不定期学习员工技能测评试题，有针对性地解决客户提出的问题，满足客户的合理需求。确实无法解决的，进行详细解释。用真情感化客户，用实意感动客户，真正做到视“客户是上帝”，对待“上帝”态度一定要“虔诚”，用“感恩”之心对待每一位客户。
