工行咸阳人民西路支行以网点服务监测系统为依托，从客户满意度评价、网点服务质效趋势和星级客户服务质效趋势分析等十六个模块，多角度、全方位地评价网点柜员服务质量和客户排队管理效果，致力于创建优质服务品牌促进经营发展，达到了规范服务、提升网点服务质量的预期目的。
一、领导重视，提高推广使用服务监测系统的思想认识。 九月上旬，在网点服务监测系统推广调试阶段，该行成立由支行行长任组长、办公室及营业室负责人为成员的服务监测系统管理领导小组，负责服务监测系统的推广与使用，及时召开员工大会进行动员，在全行大力宣讲推广网点服务监测系统的重要性和必要性，教育员工转变观念，提高认识，适应形势发展，正确使用监测系统，以此改进服务质量和提升服务水平。
二、循序渐进，提升柜员使用服务监测系统的心理素质。由于网点柜员日常接触服务的客户各种各样，客户的素质参差不齐，在系统正式投产前期，部分员工对服务监测系统的启用存有顾虑，担心客户作出不好的评价影响自身绩效考核，系统试运行时仅有1名柜员进入测评系统，只做了1笔服务评价。为此，该行注重增强柜员的“三个能力”：一是增强柜员的承受能力，二是增强柜员面对不同客户的应对能力，三是增强柜员的自我调节能力，引导全行员工勇于吃苦与乐于奉献。经过一段时间的有效释压，在十月份服务监测系统正式投产时，前台柜员由最初的淡然处之到现在的欣然接受，截止十月二十日，参与系统测评柜员10名，参评率为100%，测评业务笔数达到428笔，测评率名居咸阳分行前列。
三、注重激励，及时完善服务监测系统的考评机制。为利用好服务监测系统，该行加大服务质量的考核力度，每天在全行通报所有柜员前一天的服务测评笔数外，对每日测评前2名柜员通报表扬，帮助排名靠后的柜员找出差距，并出台了补充绩效考核办法，将柜员使用客户评价系统点评业务笔数与其每月业务量考核兑现挂钩。同时依据系统对柜员业务的评议结果，每月评选1-2名服务明星进行奖励，鼓励其他员工学习，对服务差错实行问责，做到服务管理规范工作的精细化、制度化和常态化，服务监测系统运用率大幅提升，既有利于网点负责人日常对照管理，又掌握了网点服务质量情况，使该行服务管理水平和服务质量得到了全面提升。
