近日，工行榆林肤施路支行将提升服务质量作为四季度工作的重中之重。在全体职工大会上，行领导多次强调，“银行业的竞争归根结底是信誉与服务的竞争，优质的服务是银行业的窗口，也是我们金融机构形象的代言人”，在市场经济严峻的考验下，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中取胜。
一是更新服务观念，全面提升服务质量。在实际生活中，人们往往把服务理解为态度，即态度好，就等于服务好。其实不然，服务有其更为深刻的内涵。银行的服务除了单纯的经营金融产品以外，还须做到加深并维护与客户的关系，不断了解客户需求，全心全意为客户服务等多方面内涵。以本人所在的肤施路支行为例，为了营造一个温馨、舒适的服务环境，行领导高度重视并率先垂范，每天坚持和营业室员工一起提前到岗，共同做好班前准备工作。定期安排保洁人员打扫营业室卫生，使整个营业大厅窗明几净，给顾客的感觉是既气派明亮又干净整洁。在提升服务硬环境的同时，更加注重完善服务软环境，要求柜面人员在办理业务时面带微笑，不忘使用文明用语，给客户展现出良好的精神风貌。
二是熟悉业务知识，善于化解各种矛盾。在银行开展服务与营销工作，就要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，这样才能切实提高服务质量与效率。柜面人员需熟悉各项业务的操作流程，熟练、准确地操作各种业务，不断更新业务知识储备。努力在业务上做到“好、快、准、严”。在前台服务中，经常会碰到一些比较棘手的问题，如电脑发生故障、没收假钞、ATM机吞卡等，也会碰到一些态度不够友好，脾气急躁的顾客，以致引起纠纷。在这样的情况下，千万不要与客户发生争吵，一定要有良好的心态，学会换位思考，互相理解，以解决问题为目的，多与客户沟通，从而化解矛盾。
三是激发员工服务热情，创新服务理念。为了最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。支行按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，考核现金收付量、办理业务的笔数等。在服务质量考核中，考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务，也按照计酬标准进行奖励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情。
新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。当前，各银行之间的“硬件”差异越来越小，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、创新的金融产品、超前的服务理念和优质的服务手段，谁就会立于不败之地，否则就会在市场竞争中被淘汰。服务是立行之本，是银行企业文化中的重要组成部分，是银行间的差异化品牌，是银行的核心竞争力。服务彰显差异，服务彰显品质，支行网点就是要通过不断完善服务功能，提高服务水平来积极打造工商银行卓越的品牌形象。
