工商银行鹰潭分行加强客户投诉管理

    今年以来，工商银行鹰潭分行围绕加快转型，提速发展的主线，巩固服务主阵地，提升品质形象，在服务精细化上，高度重视客户投诉管理工作，全面加强客户投诉管理，多措并举，提高金融服务水平。

    一、领导重视，强化机制建设。该行对客户投诉管理工作极为重视、制定《中国工商银行鹰潭分行客户投诉管理实施细则》、成立了以分管行长为主任委员的《投诉管理委员会》。建立健全了客户投诉处理机制。

    二、加强学习，提高认识。该行加强员工对“客户服务与投诉工作”的学习教育，使广大员工认识到客户服务与投诉对于提升工商银行服务工作管理水平的重要性，从而增强工作主动性。

    三、加大培训，提高技能。该行加大对员工处理客户服务与投诉工作的能力及技巧的培训，提高相关服务与投诉处理技能。避免由客户投诉引发法律风险或声誉风险。遵循依法合规、客观公正原则，对客户投诉问题及时妥善解决，所有客户投诉均得到圆满解决。

    四、加强监测分析。该行定期开展《客户投诉抱怨（求助建议）案例分析通报》，对典型案例分析通报，不断提升服务质量，树立工行良好的服务形象。