民主评议行风工作开展以来，工行桂林高新支行以行风评议为契机多措并举不断加强服务管理水平，促使全行服务环境、服务效率和服务形象得到全面提升，服务水平得到了切实改善。
一、树立责任意识，继续强化服务管理能力。一是通过完善服务管理体制，进一步提升服务管理效能。各网点负责人为服务管理人员，明确服务管理职责，建立客户群体满意度及网点日常服务检测制度，有针对性的督促员工改进服务。二是进一步加强服务工作管理机制建设，根据总分行服务工作重点及时调整考核指标，全面、严格地执行检查监督制度，支行办公室每月不定期下各网点检查一次服务并下发通报，要求网点能整改的按时整改，不能整改的逐级向上反映，尽快解决。并将检查监督结果纳入营业网点绩效考核，扎实推进营业网点服务水平提高。与此同时深入推进“大服务”格局建设，积极营造“领导为员工服务，二线为一线服务，全员为客户服务”的服务格局，加强对二线服务“首问负责制”、“限时办结制”检查和督导。
二、提高执行能力，大力推进服务规范化建设。一是增强员工主动服务意识。该行要求营业网点坚持利用晨会培训、调看员工服务录像、典型案例教学等办法，加强员工服务意识的再教育和深引导，积极引导员工主动服务、热情服务、用心服务。二是规范员工服务礼仪。严格遵守《中国工商银行营业网点服务规范指引》，强化服务礼仪等的规范化培训，做到“五声服务”、“微笑服务”，同时加强标准化服务与个性化服务的有机融合，切实做到规范服务不僵化，个性服务不违规，为广大客户提供高品质的柜面服务。三是加大不规范服务行为惩处力度。要求各网点严格实施服务“首问负责制”，对服务态度恶劣、主动服务意识淡漠、客户反映强烈的员工给予严肃处理，同时相应追究网点负责人责任，加快解决服务态度差的问题。
三、加强排队管理，进一步提高网点服务效率。一是加强劳动组合优化配置，要求网点合理安排高峰时期窗口开设。通过行长坐堂等服务监督检查等方式，加强对网点服务细节的改进。二是提高业务办理速度。营业网点加大了大堂经理工作的力度，在做好客户分流的基础上，有计划的开展客户体验工行产品，特别是指导客户学会使用“网银机、转账缴费机、多媒体自助终端等，尽可能的使复杂业务上柜面，简单业务均通过自助完成的方式，加快业务操作，切实降低客户业务办理时间。三是加大了业务分流引导力度。各网点进一步加强各项自助设备的运营维护，千方百计提高自助设备的运行稳定率，努力将客户引导到自助渠道办理相关业务，有效缓解了柜面服务压力。
四、加强投诉压降，努力提高投诉处理满意率。为了有效处理客户投诉，该行建立了投诉协调解决机制，将网点投诉和网点负责人、大堂经理、柜员从绩效考核上切实挂钩，以此进一步明确投诉处理路径和协调解决办法。网点负责人作为投诉处理的第一责任人，要直接面对客户投诉，具体处理，确保了投诉有专人、处理有机制、事后有跟踪。同时该行充分利用服务质量检测系统，抓好系统功能的分析利用，对系统提供的数据定期进行分析研究，将客户满意度作为评选星级网点和星级员工的重要依据。
