泰安工行火车站支行营业室四项措施提升服务水平

    泰安工行火车站支行营业部认真贯彻省市行推进业务流程综合改造和优化工作精神，扎实推进客户服务精细化管理。借鉴总行下发的服务案例，深化改革力度，提升业务处理效率，有效缓解了该行客户排队压力，提升服务水平。
     
    一是减少现金柜员占用。组织员工认真学习《中国工商银行山东省分行2011年业务流程综合改造和优化实施方案》，《泰安分行业务流程综合改造和优化改革试点实施方案》,明确由大堂经理和运营副主任负责ATM管理，减少对现金柜员的占用，提高了柜台的效率。
     
    二是加大大堂力量。该营业室根据业务流程综合改造和优化的文件精神，减少一个管库员，改任大堂经理，加大人员配置，实行弹性服务，大堂始终保持两名以上人员。在每日的业务高峰期，该部负责人，理财经理，客户经理及低柜运营副主任也参与大堂服务，有效引导并分流客户，促使整个营业场所井然有序。
     
    三是提高柜面分流力度。火车站支行营业室明确两名大堂经理中有一人专门负责自助设备的维护及指导客户使用自助设备，此项措施的实行确保了设备耗材的及时更换，保养清洁，故障排除，提高自助设备使用率；有大堂经理负责指导客户操作使用，有效提高了客户的使用速度，避免自助区排队严重。
     
    四是加大服务考核力度。该部通过制定服务细化考核方案，加大服务质量在绩效考核中的占比，有效促使全员提升服务水平，降低客户的排队等待时间。