工商银行鹰潭分行全面提升网点服务工作

    为了加强网点服务规范化建设，全面提升网点服务品质、服务效率和服务形象，努力打造精品分行，工商银行鹰潭分行通过“四个坚持”，切实抓好营业网点服务规范指引的贯彻执行，有效避免不规范服务行为的发生。
    
    一、坚持远程监控服务，抓好日常督导。该行每日进行远程监控，网点服务规范化落实情况纳入重点监控，坚持做到：上班日监控和节假日监控相结合、现场浏览和回放录像相结合、网点普查和重点监控相结合、一般时段和重点时段监控相结合、普通区域和重点区域监控相结合，监控发现问题及时与网点相关人员进行交流提示，通过交流掌握员工思想，积极督促规范服务，防止屡查屡犯，并每周编发一期服务监控通报，通报发现服务违章问题，起到警示作用。
   
    二、坚持神秘客户暗访服务，发挥外部监督作用。每月组织神秘客户到全辖18个网点开展暗访工作，对检查发现的突出问题下发《服务短板整改通知书》，对违反服务有关制度规定的下发《服务违章处理通知书》，提醒、督促网点和员工做好优质服务工作。
   
    三、坚持网点服务培训，提升网点整体服务水平。为提高网点服务管理水平，提升办组织实施了网点服务跟班指导、服务规范再培训及制度解读等送教下点活动。今年，组织实施了三期服务培训班，通过看、学、考、练等形式多样的服务培训提升员工服务意识及技巧。此外，提升办全体人员按分工每半月到网点坐班一次，参加网点例会，指导服务管理、班会管理等工作。
   
    四、坚持同业体验调查服务，借鉴吸取先进经验。组织开展经常性的同业服务体验活动。在网点和分行、支行的相关业务部门建立常态性的服务体验制度，到系统先进网点、到同业网点、到先进服务行业体验感受服务，学习借鉴先进服务营销理念和先进服务营销管理经验。今年，分行组织了一级支行行长和分管行长到南昌金融同业体验服务。分行提升办作为全行服务管理部门，带头落实到同业网点体验服务制度，一般每人半月至少到同业一个网点体验一次，网点和机关相关业务部门一般每月到同业体验不少于一次。