工行榆林开发区支行学“靶点”努力提高服务质量

 20日，工行榆林开发区支行召开全员服务学习检验成果会，对近期组织学习的《辽宁分行网点服务“靶点”解决参考》，落实总行《营业网点服务规范指引》服务工作试题的学习成果进行检验，主要是要求员工学会重点解决客户排队、客户投诉、员工服务态度三大难点问题，结合自身实际，提出问题进行对照处理。

    一、针对问题、理清思路，合理解决。根据当前服务工作中存在的问题，对照“靶点”参考解决，总结过去服务工作中存在的不足，有针对的进行改善，全力推进支行服务工作再上新台阶。

    二、加强行长“坐班”和网点负责人服务管理职责。为提高认识，彰显竞争力。该行行长、网点负责人通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理、协调整改等实践，有效地推动服务品质的提升。

    三、加强管理，解决实际问题。建立服务管理长效机制，加强服务履职能力管理，坚持网点晨会制度，每周至少召开三次晨会，回顾和点评前一日员工和网点在服务工作中出现的问题，共同讨论最好的解决方法，明确当日目标，正面表扬和激励优秀员工；对于营业网点发生的现场投诉网点负责人第一时间介入亲自处理。网点负责人无法或没有及时解决的，由支行行长及时介入解决。

    四、美化环境，提升网点形象。支行积极营造舒适、干净、整齐、明亮、醒目、便捷的营业环境，每天在班前班后对网点的卫生进行打扫，消除卫生死角，各种办公用具和物品摆放有序，每位员工必须整理好自己的私人物品，严禁私人物品乱摆乱放，为客户提供整洁一新的服务环境，使来网点办理业务的客户有一种温馨舒适、宾至如归的感觉。