建行沁水支行强化内部管理提升一线服务水平

    为保持个人金融业务持续快速发展的良好势头，建行沁水支行着重从内部管理上下功夫，不断优化资源配置，主动提升一线网点服务水平，赢得了客户的广泛好评。一是合理设置营业窗口。支行科学分析网点地理位置、客户群体性质及业务量，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，科学设置营业窗口和调配人员，支行授权所辖网点设置弹性窗口，按客户流量峰谷适时增减弹性窗口，降低了员工的劳动强度，提高了工作效率。二是强化大堂经理职责。大堂经理要负责做好分流、引导客户工作，同时维护营业场所秩序，遇客户与柜员发生争执，快速出面化解柜面矛盾。三是规范柜员服务行为。柜员点验现金应在客户视线及监控设备范围之内。客户离柜前，须主动提醒其在柜台前点验清楚，以免发生纠纷。营业期间，柜员因故离柜须及时出牌明示，避免客户在无人柜台前等待；柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。四是直接受理客户投诉。网点接到客户投诉后，要耐心倾听，积极做出正面解释，不与客户争论，避免矛盾升级激化。网点负责人和值班领导应视情况主动出面调解和安抚客户，若超出处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报寻求解决。