工商银行江西赣州分行大力提升服务质量

    今年以来，工商银行江西赣州分行在完善服务机制上作文章，建立“四个机制”，进一步深化服务内涵，不断提高服务工作的层次和质量。
    建立真实反映客户满意度的评价机制。以客户满意为目标，不断改进客户调查方式和量化评价内容指标，针对客户满意度，在服务考评办中增加了考核指标，并按季到基层网点现场进行客户满意度调查，建立较为全面的反映客户意向评价体系。
    建立快速响应的客户投诉处理机制。以重点提高员工处理客户抱怨技巧能力为目标，在内部建立客户反映-接收处理-回访客户的快速处置程序，对客户意见大，反映集中的问题，实行行领导协调，现场办公，督促限时整改的办法，避免出现重复投诉的现象。
    建立有奖有罚的服务绩效考核机制。围绕“完成经营目标任务指标”，“客户满意度”、“日常服务检查”，“服务工作质量”，“服务技能提高”、“内部求助”、“督查督办”等服务考核指标，将服务与绩效挂钩，客观、公正、公开地进行考评和监测；同时加强经营全过程服务监测，关注服务细节，要求服务工作做到日登记，周点评，月奖罚，强化服务工作的刚性约束，充分调动员工做好服务工作的积极性。
    建立服务督导的长效机制。抓好服务制度的落实和建设，实行神秘客户暗访、服务部门专项检查、服务跟班督导、现场服务管理、远程监控管理、星级员工评定等制，加大对服务的有效监督，通过有效机制地督促检查，提升全行的服务质量。