泰安工行泰山支行四举措提升服务水平

    今年以来，泰安工行泰山支行始终把服务工作作为全行生存与发展的重要基础工作来抓，培养员工自觉树立 “服务创造价值”、“服务就是生产力”、“服务就是竞争力”的现代服务价值观，深刻认识改进服务的重要性和迫切性，增强改进服务的主动性和积极性，努力提升服务水平。
 
    一是强化业务知识的培训，提升员工服务技能。 今年以来支行组织员工认真学习《营业网点服务规范》，对员工进行新知识、新流程、新业务、新技能的培训，推行各岗位精细化服务，引导广大员工正确认识和把握当前面临的金融业竞争新形势、新任务，化挑战为机遇，凝心聚力，振奋精神，变压力为动力，将我行的价值理念自觉融入到本职工作、渗透到经营管理，不断增强全行行核心竞争力和可持续发展的能力。

    二是注重营销组合，创造服务价值。努力提升客户满意度，该行以“为客户创造价值”为目标，注重在业务办理过程中采取“一揽子”营销方式，注重营销组合，有效避免“单枪匹马”搞营销的落后营销方式，先后对辖内全体客户经理进行了电子银行业务营销策略及营销服务技巧培训，在此基础上组建了综合营销团队，打专业界限，整合产品和信息资源，对客户实施“E”式营销，提升综合服务能力。

    三是提升员工综合素质，夯实服务工作的基础。按照《营业网点服务规范》的要求在做好统一规范服务的同时，注重结合本网点实际情况搞好细节服务，根据不同营业时段、不同客户来观察分析其需求，有针对性地做好服务工作。在网点内实行轮岗制度，提升柜员的综合业务素质和处理各项业务的能力。突出大堂经理的先导作用，坚持节假日网点负责人、理财经理值班制度，在确保人员到位的前提下，加强各岗位的联动配合，提高对客户差别化的服务能力。着重提升大堂经理对客户识别、引导分流、纠纷化解、产品营销能力。

    四是重视客户投诉处理，提高客户满意度。把客户投诉管理作为提升服务水平的重要手段，对客户服务与投诉支持管理系统和客户意见簿中的投诉及意见，及时分析处理，注重与客户及时沟通，回复投诉处理结果，做到高效解决问题，及时化解矛盾，避免重复投诉，提升客户对我行服务工作的满意度。