工行江苏分行营业部“四个强化”积极提升网点现场服务管理能力

    工商银行总省行服务工作会议后，江苏分行营业部认真贯彻落实两级服务工作会议精神，从“四个强化”入手，提高网点现场服务管理能力。
    1、强化责任意识，提高网点主任自身管理水平。网点主任提高对“网点服务第一责任人”的责任认识，以身作则，合理筹划和安排网点旺季工作，坚持做到“营业部网点主任八必到”制度，在关键节点、关键时刻坚守在网点第一线。加强对自身网点服务特点的研究，加强对客户不同时间段的流量研究，针对性地进行窗口及人员的合理配置。明确高柜柜员主要职责，将业务量作为考核高柜柜员的主要指标，提高业务办理效率。切实落实“以客户为中心”，提高工作的主动性和灵活性。

    2、强化排队监控，制定两级客户高峰预警、预案。在全辖各支行、网点两级均制定客户高峰预警和应急预案，落实责任人员，对客户等待时间进行动态监控。在客户等待时间已持续超过30分钟，并有可能加剧的情况下，网点监管人员须立即报告网点主任，窗口开工率必须达到90%，并增设或分设小额存取快速通道，减缓排队压力；在客户等待时间持续超过1个小时，且无改观迹象时，网点主任应立即向支行有关人员或分管行长报告，支行迅速增派大堂分流人员，并根据业务及网点状况，增加临时现金或非现金窗口，或采取其他有效措施，缓解排队现象。在业务高峰时段，各网点必须通过“告示”或叫号系统、电子屏等告知客户等待时间等，增加人性化关怀，减少客户抱怨。

    3、强化客户研究，有效推进业务分流。各网点加强对客户群体特点的研究，采取增加或减少排队对策等物理服务提示，大堂适时分流产品宣讲推介，自助操作和网上银行等自主产品现场体验，集中有效地推进业务分流。

    4、强化设备维护，提高自助设备运行效率。加强对存取款机的库存监控和管理，特别要保证中午、节假日、夜间等合理库存，保证满足客户正常需求；加强自助设备日常维护及故障排除的管理，特别对报障的跟踪处理，要责任到人，出现不能及时排障等异常情况，必须及时上报，限期处理。