工行常德分行谋实策出硬招推动全行服务改进工作

    近日，常德分行对今年以来优质服务工作进行了认真总结，深入分析当前服务工作存在的主要问题，主要体现在：一是员工服务意识淡薄，存在服务行为不规范现象；二是重业务、轻服务，服务现场管理亟待加强；三是服务效率不高，部分网点客户排长队现象依然存在。为解决这些问题，该行在总结三岔路、长庚路支行有效缓解客户排长队、网点服务精细化管理成功作法的基础上，以解决客户排长队和客户投诉为抓手，实施重点突破，使服务工作改进有起色、见成效。
    一、加强坐班行长、网点负责人、大堂经理对营业网点现场管理的职责。坐班行长要端正态度、放下架子，坐得下、坐得住，通过“坐班”，帮助网点解决服务过程中遇到的实际困难和问题，网点负责人要认真承担本网点服务工作组织与管理、监督与检查的职责。充分发挥大堂经理的客户分流引导、现场管理的作用。
    二、加强大堂经理队伍建设。充分认识大堂经理在引导、分流、营销以及现场管理过程中对形象树立及网点服务效率提升中起到的举足轻重作用，要精心挑选，杜绝人情照顾，滥竽充数。
    三、着力提高网点服务效率，有效缓解客户排长队现象。学习借鉴三岔路支行先进经验，并根据本行实际制定有效缓解客户排长队的实施方案，同时还需要在培植服务理念、提升业务技能、营业预案制定、分流离柜业务四个方面取得突破和进展。
    四、加强现场投诉管理，认真落实工总行《关于建立恶性服务事件通报制度的通知》的要求。出现投诉要在第一时间跟进处理，防止投诉升级，杜绝恶性服务事件发生。
    五、加强网点代理销售行为管理。各行要强化“以客户为中心”的服务理念，加强对网点派驻人员的监督管理。
六、认真开展营业网点服务规范自查自纠活动。通过对服务违规现象的深入分析，举一反三，深入查找本网点服务过程中存在的问题，进行自查自纠，有针对性地制定整改措施、规范员工服务行为。
七、落实《优质服务样板网点创建活动方案》要求，精心打造现代金融服务样板网点，明确创建活动意义，采取措施充分调动网点负责人和员工参加创建活动的积极型，切实推动全行营业网点服务水平的整体提升。