工行江西赣州章江支行以提高柜面业务分流率促服务提升

    为有效减缓营业网点前台的柜面压力，合理分配并提高资源配置，提升服务管理水平，工商银行江西赣州章江支行运用精细化管理手段，注重客户引导分流工作，以提高柜面业务的分流率来促进服务的提升。
    一是抓源头，大力发展牡丹系列卡。组织各专业骨干探讨研究，认真分析各类产品综合贡献度和服务承载力，注重营销的前瞻性和可持续性，强化柜面沟通技巧，根据客户收入结构、接受教育程度、消费习惯等要素，将客户区分成不同群体层次，全力引导目标客户摈弃功能单一的纸质媒介，转而选择牡丹卡、电子银行等产品，为“离柜业务”有序、健康发展奠定基础。
    二是重基础，提高自助设备开机率。坚持“专人负责，多方配合”原则，充分发挥大堂经理和柜员身处一线，直接面对客户，信息面广的优势，随时关注和掌握ATM运行情况，保障在自助设备发生故障的第一时间内进行反馈，由专管员予以相应的处置，形成以ATM专管员为主体，各部门相互配合，整体联动的管理模式，提高牡丹卡在ATM和自助终端的使用率。
    三是辟蹊径，扩大POS机营销半径。优化特约商户布局，指定专人负责，采用不定期走访、向周边居民分发宣传资料等形式，宣传工行结算系统客户多，进账快、手续费低廉等优势，引导一些潜在需求的客户选择工商银行的POS机进行商品交易。同时，加大对重点客户的公务用卡财务POS机专项营销力度，以提高业务分流率。
    四是重宣传，激发客户“潜在需求”。充分利用宣传折页、横幅、宣传栏等信息传递方式，提高客户对新兴金融服务方式的理解，积极发挥电子银行示范区的“窗口营销”功能，通过客户经理现场讲解演示，客户模拟操作等方式，让客户亲身感受工商银行“电子银行平台”安全、便捷特点，体验自动化服务愉悦，继而有效激发客户的“潜在需求”，增大营销成功率，让客户主动选择工行的电子银行产品，从而减少在柜面办理业务的次数，借以提升柜面的服务效率。