盘锦工行以行风建设为抓手做好客户投诉工作

    盘锦工行以狠抓行风建设为抓手，高度重视客户投诉工作，加强投诉管理，使客户投诉数量持续下降。
   
    一、加强组织领导。该行确定一名行领导分管客户投诉工作，充分发挥归口管理部门和各专业部门的作用，有效开展工作。督促客户投诉归口管理部门建立起客户投诉情况定期报告和通报机制，按月向行领导报告本行客户投诉的总体情况，分析本行客户投诉的特点和反映的主要问题，有针对性地提出对策措施和建议。

    二、强化对重大客户投诉的处理。该行加强对重大客户投诉的处理，对于属于重大突发事件性质的客户投诉事项，应及时启动应急处理机制，并按有关规定进行处理和报告。积极主动妥善处理重大客户投诉，第一时间联系客户，做好沟通解释工作，杜绝消极不作为，避免引发新闻媒体曝光及诉讼风险。

    三、强化服务意识。该行要求每一位员工经常与客户换位思考，牢固树立为客户解决问题的服务意识，通过提升服务效率、服务能力，有效做到对客户投诉的事前、事中、事后控制，迅速解决客户的问题，切实提高客户的满意度和忠诚度。

    四、抓住时机，开拓市场。该行在及时圆满解决客户投诉问题的同时，充分利用投诉带来的与客户近距离沟通的机会，努力拉近与客户的距离，进一步稳定客户关系，开展新业务市场，提高客户贡献度。