当前,世界已跨入新经济时代,企业的生产方式和居民的生活习惯已发生了巨大的变化。特别是在零售业务中,随着经济的发展和居民收入档次的逐渐拉开,银行的客户结构和客户需求产生了重大的变化。
该行改变过去对市场营销认识的不系统的、非理性的、非专业化特征，重视网点的宣传营销活动，在营业厅内店摆放各种精美的宣传小折页，在街头设立工行灯箱广告招牌。全行上下非常重视服务工作，改善整个银行员工的服务态度，推出了一系列针对顾客的便利服务措施，确立整体营销战略的意念，创新银行的品牌传播，增加客户营销手段。
吸收国外银行VIP服务经验，尽最大可能保护客户的财务隐私性，最大限度地保护客户资料的机密性，体现对客户的终极责任。要求职员遵循“了解你的客户”的原则，为客户提供高效和优质的个性化服务。如果过分倚重对大客户的利润贡献，势必难免会冷落中级客户，该行采取各种措施，积极挽留中端客户，在人力、资源方面予以照顾倾斜，中端客户可以自由选择自助设备，或是得到客户经理的耐心服务，成为该行的潜在的贵宾客户，该行通过客户资源的再细分，很好的解决这一问题。
实施个性化服务。负责个人理财业务的是一批经过严格培训的客户经理，他们接受培训的内容主要是针对工行自己的特色理财服务，从银行目前可向客户推荐使用的理财产品，到如何清楚明白地向客户解释选择每一种不同理财工具所具有的风险，进行一对一个性化理财设计，为客户提供一站式的、全方位的、度身定制的个性化金融服务。客户经理选择在轻松愉快的氛围中和客户交谈，成为朋友后全面了解客户的个人和家庭情况，以及客户的需求，向客户提供合适的服务。理财产品是很容易被复制的，但是难复制的是服务以及提供服务的人。
体现高端尊贵服务。该行承诺贵宾卡持卡人可以享受贵宾登机、境外紧急救援、酒店、机票等特色服务。贵宾卡客户及其亲属在全国就医时享受绿色通道、贵宾礼遇、体检服务等健康医疗增值服务。为贵宾卡持卡人不定期地组织各种俱乐部的专题活动，活动的内容不局限于理财讲座。成立贵宾服务聚乐部，由贵宾服务顾问为贵宾客户个性化安排适合其和家人的旅行计划，为贵宾客户子女组织训练营等活动，从而为客户提供更生活化的服务，打造一种时尚生活。通过充分整合内部资源，扩展外延服务，该行以诚信和智慧为客户提供全面、贴心、专业、稳健的理财服务，让客户在得到细心周到的服务的同时，享受到智慧创造价值的乐趣，从而与工行真正融为一体，达到银行客户双赢的局面。
