建行大同铁道支行加强队伍建设提高服务能力

    为造就技术过硬、业务精湛、执行能力强的员工队伍，建行大同铁道支行一是结合二代转型，重新调整员工岗位设置和人员配置，仔细分析不同时段客流量及业务量的变化，制定并实施灵活的弹性排班制，最大限度解决客户排队现象，提高柜员办理业务速度，赢得了客户的好评。二是从制度建设入手，强化内控监督制约机制，创新工作流程，提升服务能力。制定了《柜面服务管理办法》、《考勤制度管理办法》、《客户投诉处理办法》等，强化员工的“五大观念”即：依法、合规经营观念；时间、效率观念；风险防范观念；诚信第一观念；客户至上观念。创造了三项工作新方法：一是链条式优质服务、内部监督工作流程。就是大堂经理迎接客户，引导分流，柜员具体经办操作，后台按制度监督，大堂经理观察办理完业务的客户满意度，确保每一次服务客户满意，尽量减少工作中的缺憾和失误，确保每一笔业务都依法、合规。二是业务分流式差别化服务工作法，支行配置了最新式的自动取款机、自动存款机、自动转帐机。对两万元以下的取款，1万元以下的存款，都引导客户到自助设备上自行办理，让客户充分享受自助设备的安全、便捷、时尚，提升客户现代金融意识，受到了客户的欢迎。三是实行工作日志制度。要求员工每人每天必须坚持写工作日志，详细记录一天办理业务发生的重要事项、业务量发生的变化、大客户的重要信息、客户建议意见、同业产品、信息、工作创新的新思路、新想法等，实现员工的自我教育、自我约束、自我提醒、自我激励的目标，使全行员工个个有作为，人人都努力成为服务明星。