工商银行鹰潭分行认真落实恶性服务事件通报制度

    根据总省行建立的恶性服务事件通报制度的要求，针对恶性服务事件进行的通报，工商银行鹰潭分行在全辖范围内迅速传达落实，建立相应通报制度，全力避免恶性服务事件的发生。
    
    一、高度重视，迅速传达。该行接到总行服务事件通报后，在第一时间将服务事件通报传达到各辖区网点，组织员工学习讨论，引以为戒。让大家深切认识恶性服务事件对工商银行声誉、业务等带来的巨大危害。要求一线员工从接待客户开始至送走客户，严格按照服务规范要求，为客户提供优质、高效、快捷、规范的金融服务，在源头上消灭恶性服务事件。
   
    二、防微杜渐，加强管理。各网点认真查找自身服务不足，防微杜渐，加强管理，不断改进服务工作。一是严格大堂管理，要求网点负责人及大堂经理切实承担起网点服务秩序管理、员工服务质量现场监督、现场投诉处理、大堂突发事件应急处置等责任。二是加强自助设备运行监控与维护，确保自助设备在出现故障后第一时间得到发现、第一时间得到报修、第一时间得到维护。三是加强网点代理销售行为管理，进一步强化对误导销售等违规行为的内部责任追究，确保代理保险业务的依法合规开展，杜绝服务纠纷对工行声誉的影响，四是加强加强安保保洁人员的管理。切实防止个别环节的服务不到位影响客户办理业务，防止员工服务不到位引起客户投诉升级。
   
    三、明确责任，积极防范。为避免服务瑕疵升级为恶性服务事件，鹰潭分行要求各网点负责人和大堂经理切实履行责任，明确大堂经理为客户现场投诉的第一受理人，营业网点负责人为客户现场投诉处理管理的第一责任人。网点对客户抱怨反映的问题能当场解决的要当场解决，做到“客户抱怨不过夜”；不能当场解决的事后要尽快研究解决，并将解决或处理整改情况及时向客户反馈，取得客户理解和谅解，将负面影响降到最低，防止因处理不当、处理不及时、未反馈或反馈不及时造成的恶性服务事件。