工商银行锦州黑山支行实行“四个重申”强化服务管理重实效

  近一时期，工商银行锦州黑山支行为不断提高服务水平，扎实推进服务价值提升年活动深入开展，进一步增强市场竞争力，树立良好服务形象，从抓一线窗口服务入手，在严格执行上级行制定的窗口服务规范化标准的基础上，重申四项服务要求，收到良好成效。

  一、重申“三个熟知”服务。为进一步提高服务效率，该行要求员工必须熟知并掌握业务知识，能随时解答客户提出的相关问题；熟知并掌握各项操作流程，及时准确办理各种业务，减少客户等候时间；熟知并掌握各种产品业务特点、政策标准，规范营销，准确、快捷办理手续，使客户满意。

  二、重申“三个站立”服务。要求柜员在柜面服务过程中，接待第一位客户时，交接客户单据、存折和现金时，以及回答客户提出意见或建议时，必须要坚持站立服务。

  三、重申“四个关照”服务。要求柜员在客户开户时关照、取款时关照、挂失时关照，对老弱病残孕客户要特殊关照。

  四、重申“四个主动”服务。 要求柜员在客户上门时主动招呼，客户取款主动合理搭配票面，对客户破损的存折主动更换，自身发生的工作差错主动向客户道歉。