工行江苏分行营业部“三项措施”扭转服务被动局面

    工商银行江苏分行营业部针对二季度全辖在省行第三方检查中，出现14个网点大堂岗位服务缺失，以及大堂经理履职不到位等现象，迅速采取了以下三项措施，以扭转网点大堂服务的被动局面。

    1、提高认识，迅速配齐网点专职大堂岗位。大堂经理“是银行服务第一人，是客户服务第一站”。从客户服务角度看，客户在网点获得关怀与帮助主要来源于网点大堂经理岗位，银行大堂经理服务，已成为银行优质服务的重要环节。因此，营业部要求各支行认真对照省行三方公司检查情况，迅速配齐网点专职大堂岗位，确保大型网点至少配备2名以上大堂经理，小型网点必须配备1名以上大堂经理。

    2、加强管理，开展大堂岗位满时点服务。营业部要求网点大堂岗位不得出现缺位、脱岗等现象，网点可根据忙闲情况，采取弹性和AB角工作制。以客户分流、客户帮助和关怀作为第一己任，不得过度营销产品或过多处理其他工作事项。同时，要求大堂经理必须较长时间离开岗位及大厅时，须有人进行岗位替代。

    3、完善考核，加强绩效和问责处罚力度。网点主任作为大堂服务质量的现场监控责任人，必须实时掌控和调整好大堂服务状态，督促大堂经理主动问候、积极分流，提升大堂服务水平。同时，营业部将采取有效措施，对整体检查得分落后于总省行平均分甚至排位在倒数的支行，给予相应的绩效和问责处罚。