工商银行抚州分行“四机制”提高网点员工的服务质量

为切实加强网点服务规范化建设，提升服务管理和服务理念，工商银行抚州分行在做好网点硬件改善的同时，不断加强软环境建设，通过调整考核方式和加大考核力度，促进网点整体服务水平的更进一步提高。
    一是强化服务考核机制。今年，该行加大了对网点服务未达标项目工作的考核力度，调整重点栏目权重。对被分行及以上检查反馈点名批评的网点，除扣网点服务考核分数以外，对网点负责人和当事人扣奖并取消评优资格和星级称号。一年内累计二次，对网点负责人进行戒免谈话。
    二是积极推进星级服务机制。加大星级员工占比，实行星级员工动态管理，从服务规范、业务技能、工作业绩、客户满意度等多维考核星级服务水平，对严重影响工行声誉的星级员工坚决执行晋升“一票否决制”。推行星级员工挂牌服务，调动一线员工的内在服务动力，增强荣誉感和自豪感。
    三是增强网点服务督导机制。对服务水平明显下滑、服务工作明显欠缺的集体或者个人，加强服务能力提升督导工作。继续组织形式多样的服务系列讲座、大讨论、服务献策等活动，提高网点员工对服务的认识、能力与专业素养，充分体现工行服务竞争优势。
    四是加强员工服务规范化培训机制。该行采取分层、分类的培训策略，重点加强网点员工的服务危机意识和标准化服务礼仪培训。对新进人员和非在职大堂人员的培训以加强沟通技巧、服务用语、说话时的微笑、眼神、姿态和语气为主；对柜面一线人员的培训以严防服务禁语、做好风险提示、加快业务处理速度、提高柜面服务效率为主，有效改善目前部分员工存在服务手段简单、服务礼仪欠缺等情况，逐步实现网点人员服务能力优化的目标。