工行榆林靖边支行加强服务管理提升服务品质

  今年以来，工行榆林靖边支行深刻认清服务工作面临的新形势，增强工作紧迫感，该行服务管理领导通过对1—5月份服务工作、客户投诉情况通报等认真总结，分析了今年以来全行服务工作推进情况和面临形势，肯定了今年以来全行在服务意识，服务能力，服务规范提升方面取得的进步，特别是“治理客户投诉，提升服务品质”专项活动以来，各网点所做的努力予以肯定。同时指出，全行整体服务水平的提高还处在起步阶段，一些网点服务效率、服务环境，以及落实规范服务的要求还亟待改善和加强，全行提升服务工作的任务十分繁重。

    一是切实加强对服务工作的管理力度。对今年第二季度以来95588客户投诉情况逐笔进行深入分析。要求各网点以规范服务的标准和要求为尺度，认真从主观上找原因，分析客户需求和客户感受，注重细节，持之以恒，通过提高服务水平，提高客户满意度。

    二是进一步强化支行服务工作领导小组的职能作用。切实发挥支行服务工作领导小组工作服务工作的检查、督导、管理等职能，把服务工作作为本专业、本部门工作的一部分，要求各部门在对支行进行业务营销或工作指导时，主动与服务工作结合起来。

    三是扎实推进营业网点星级管理工作。把网点星级管理作为今年服务工作提升的重点工作之一，按照相关标准逐条、逐项、逐网点进行测评和改进。

    四是加强员工规范化服务能力培训。深入推进营业网点员工服务意识、服务技能的培训和指导，及时开展现场检查培训、观摩学习培训。