工行广西玉林分行抓好售后服务提高电子银行客户满意度

    工行广西玉林分行坚持以客户为中心，强化电子银行产品售后服务，进一步提高客户满意度，促进了电子银行业务的快速稳健发展。

    首先，积极构建售后服务组织架构。把售后服务作为电子银行业务发展的基础工作之一来抓，全行上下高度重视，从分行到支行都认真落实电子银行营销和售后服务部门，明确工作职责和要求，并根据电子银行业务综合性、专业性较强的特点，把综合素质较高的员工安排到电子银行业务岗位，使电子银行售后服务队伍建设进一步加强。

    其次，抓好业务培训，提高售后服务技能。加大业务培训工作力度，通过集中培训、送教上门、日常学习等多种方式，加强电子银行业务岗位员工的业务培训，使大家熟练掌握电子银行业务产品知识、操作流程和维护技能，为做好售后服务工作打下坚实的基础。

    再次，完善服务机制，做好分层维护。根据客户情况，按分行、支行、网点三个层次分级，不同级别的客户由不同层级的客户经理服务和维护。在具体工作中，做到深入开展企业网上银行客户回访活动，主动加强与客户的联系与沟通，并在跟踪回访的同时指导客户正确使用电子银行产品查询、转账和缴费等功能，为客户释疑解难；坚持按月对新开企业网上银行客户、重点客户进行回访，做好相关服务工作；对新开个人电子银行客户，由大堂经理面对面指导，使其了解和掌握电子银行业务产品的功能和使用方法，并做好跟踪服务工作。此外，注意利用客户服务和投诉支持管理系统，妥善处理客户投诉，规范处理流程，提高处理效率，努力改进服务，使电子银行客户的满意度得到进一步提高。