工行延安分行洛川支行突出“三抓” 优质服务创佳绩

     延安洛川支行持续深化完善服务价值提升工程，突出“三抓”深入推动“改革流程，改进服务年”活动，实现了服务质量和品牌形象的双提升，被县、市人民政府分别授予“人民群众满意服务窗口”荣誉称号。

   一抓制度建设，服务工作做到了有章可循。支行按照分行2011年服务工作安排，把完善服务制度建设作为全行工作的一大重心，依据总行《营业网点服务工作规范指引》和分行的各项服务管理要求，制定了《洛川支行服务管理实施办法》、《大堂经理服务规范及管理办法》、《服务明星评比标准》等扎实有效的服务管理制度；组织全行员工认真学习，提高认识；特别将总行《营业网点服务工作规范指引》人手一册，熟记于心，从而真正做到了服务工作有章可循。

   二抓定点、定向、定面学习培训，全面提高了服务质量。支行在去年“三个创新”、“三本笔记”的基础上，结合员工实际情况，牢牢抓住因材施教这条主线，制定培训计划，针对不同岗位，对全员进行定点、定向、定面培训。对一线员工注重对新知识、新业务、新制度、新标准、新规范方面的培训；对客户经理和二线员工多进行业务素质和服务技能方面的培训，从而全面提高了支行服务质量，提升了竞争软实力。

   三抓规范行为，服务品质和品牌形象不断提升。支行成立服务工作领导小组，每天对网点服务工作进行检查监督，及时纠改服务工作中的不规范行为，要求员工业务操作规范、服务流程规范、服务礼仪规范及服务管理规范。用心规范服务工作的每一个细节，以规范的服务打动客户，赢得客户的信赖，使支行的服务品质和服务品牌形象得到不断提升，赢得了社会的认可，被县、市人民政府分别授予“人民群众满意服务窗口”荣誉称号。