工商银行锦州分行坚持做好“四个服务”扎实提高客户满意度

  在“2011服务提升年”活动当中，工商银行锦州分行坚持做好四个方面服务工作，扎扎实实提高客户的满意度，树立了良好的社会形象，增强了自身竞争力，推动了该行各项工作的健康发展。

  一、坚持做好引导服务。充分发挥客户经理和大堂经理的作用，为客户当向导、作咨询，随机处理各种突发事件，关注客户物品的携带保管，在客户和柜台间架起了一座理解信任的桥梁。同时，在引导服务的过程中，严格要求柜员对于在接到不属自己柜台经办的业务时，消除拒绝客户现象，而是主动引示客户到某个柜台去办，替客户将凭证送到经办的业务柜台。

  二、坚持做好上门服务。该行对存款大客户可预约存款，坚持了主动上门服务。如对石油公司、供电局、火车站等对公存款大户，多年来一直坚持上门服务，不仅方便了客户，也为该行带来了可观的经济效益。同时，对行动不便而不能前来银行办理业务的客户，也坚持了主动上门服务，以此感动客户、留住客户、赢得客户的信任，提升了银行的社会形象。

  三、坚持做好咨询服务。该行利用人才优势，加强对全行员工的业务培训学习，并充分掌握各种金融信息，在帮助客户选择储蓄种类的同时，开展其它诸如保险、基金、信用卡等方面的金融信息咨询，实行综合理财套餐服务。

  四、坚持做好“公益性”服务。该行通过公益服务来全面提升自身服务形象。这些公益服务主要是兑换残钞和大小钱服务、识别假币服务、复算利息服务等。通过开办公益服务，对更好地树立全行在社会公众心目中的印象起到了积极作用，也为在激烈的市场竞争中创造了资本源泉。