工商银行锦州分行个金实行投诉回访制实现客户投诉最小化

   为进一步提高服务水平，工商银行锦州分行个金部对所辖网点全面实行“投诉回访制”，使服务水平有了质的飞跃，使客户变不满意为满意，大大提高了客户的忠诚度和美誉度，进入二季度以来，实现了客户投诉最小化，增强了我行的核心竞争力。
 
  一、把客户投诉做为转变观念的前提。客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。客户意见中蕴藏着巨大的商机。我部不断引导员工提高认识，转变观念，正确善待客户的意见，从客户的意见中了解和发现金融产品与服务的不足之处，找准问题的关键，最终达到客户满意。
 
  二、把客户投诉做为企业创新的源泉。客户因为产生意见而投诉，说明客户仍旧对银行具有某种期待。我部非常重视客户的不满和投诉，把客户投诉提出的意见、建议等进行分析整理，建立客户投诉档案资料，作为资源加以充分利用，并以此创新思维，创新产品、创新服务，提高市场竞争力。
 
  三、把客户投诉做为完善服务的动力。客户意见是对银行改进服务的宝贵提示。我部把客户投诉看作是一种服务来对待，每月对有关情况进行分类整理，按照时限及时答复客户，扎实推进“以客户为中心服务理念”，全面提升网点服务品质，促进服务不断向更高阶段发展。
 
  四、把客户投诉做为沟通关系的渠道。客户投诉为银行与客户之间面对面交流创造了条件，因此，我部极为重视客户的意见，听取意见，把客户投诉作为与客户建立感情，联系沟通的桥梁和纽带，迅速恢复客户信心和重建客户忠诚度，提高银行的亲和力，拉近客户与银行之间的距离。进一步提升银行的形象和社会知名度。