工商银行三峡宜都支行多措并举抓服务赢得效能建设同业第一

     近日，湖北省宜都市委、市政府机关效能建设办公室通报“全市2011年一季度机关效能建设考评结果”，工商银行三峡宜都支行获得99.08分的高分，位居全市工、农、中、建四大国有商业银行第一名，这是该行开展“营业网点服务达标工程”以来所取得的又一项成绩，有力地提升了该行在宜都市的社会形象，促进了各项业务的蓬勃发展。
  
    今年来，该行通过全行员工大会及网点晨会、班后会等形式，组织员工学习《营业网点服务规范指引》、《营业网点基础服务规范手册》、《优质文明服务“窗口示范单位”管理办法》和《宜都市2011年效能建设考评办法》等相关文件精神，进一步统一了全行思想认识。该行要求，全行员工务必牢固树立“服务兴行”的思想，要把优质文明服务作为自己应尽的工作职责和工作义务，作为必须具备的基本素质和职业追求，并把为客户提供方便、快捷、准确、安全、文明的服务，贯穿于工作行为的全过程。同时，通过内抓管理达到外树形象。一是充分利用全行两个网点(营业部贵宾理财中心、陆城支行)新装修优势，按照“统一规划、统一要求、统一标准、统一摆放、统一管理”的原则，实施规范化建设，打造靓丽工程，为客户提升温馨环境。二是加强员工职业操守和业务知识培训，强化服务意识、职业道德、业务技能的提升，不断提高员工综合素质，全面提升全行服务质量和水平。三是开展以“我服务，您满意，我快乐”为主题的优质服务竞赛活动，设立优质服务“党员示范岗”和“优秀柜员”等先进个人奖项，并在该行橱窗展示个人彩照及事迹，进行大张旗鼓的宣传，让先进更响、更亮。该行优质文明服务督察组随机进行抽查，按月编发《优质文明服务督查通报》，表扬先进，批评落后，助推平庸，通过激励和约束机制的杠杆作用，激发了员工服务热情，不断提高服务效率。要求员工树立“优质服务从我做起”的理念，在日常工作中做到：接待客户突出“礼”字，讲话和气突出“美”字，关心客户突出“诚”字，认真负责突出“准”字，讲求效率突出“快”字；做到主动了解客户需求，处处为客户着想，竭诚让客户满意；在全行开展服务工作大讨论，每个网点通过认真分析自身的服务竞争优势和存在的问题，制定改进服务质量的目标和措施，切实抓好基层网点服务工作，打造网点尤其是贵宾理财中心的核心竞争力。