工商银行黄冈分行针对当地金融服务特点，对各基层营业机构服务工作提出了四项具体要求。
一是统筹协调一线服务工作。实行服务工作“一把手”负责制和行长“坐堂”制，要求各级行长经常深入一线调查研究，切实解决网点服务问题尤其是排长队问题，推动网点服务工作迈上新台阶。对服务较差的大型网点，由行长亲自挂牌督导，帮助尽快改善服务水平。同时，从二线调配一批人员充实到一线，帮助营业网点提升服务能力，并建立网点客户服务后勤保障机制，高效做好网点重要业务凭证供给、营业用品配送、临柜员工就餐等后勤工作，为网点开展客户服务提供有力的支持和保障。
二是加强排队管理。实行弹性工作制，开立弹性窗口，最大限度地方便客户需要。针对旺季期间业务量激增的情况，灵活设置业务绿色通道、单笔业务专办窗口，安排业务精、操作快、服务好的柜员临柜，切实缩短客户等待时间。加强各项自助设备的运营维护，增强自助设备运行的稳定性，引导客户到自助渠道办理相关业务，缓解柜面服务压力。对客流量大的网点，配备充足的履职能力强的大堂经理，协调好现场服务。
三是规范服务行为。增强员工主动服务意识，利用晨会培训、看员工服务录像、典型案例教学等办法，加强基层一线员工服务意识的再教育和深引导，帮助员工树立良好的服务意识，积极引导员工主动服务、热情服务、用心服务。强化服务礼仪等的规范化培训，做到“三声服务”、“微笑服务”、“站立迎送服务”。规范服务用语，严格要求员工使用文明服务语言，禁止使用服务忌语和服务禁语。加大不规范服务行为惩处力度，严格实施服务“首问负责制”，利用明查暗访、查看录像、加强服务评价器应用、调阅客户意见簿等方式加大对员工日常服务行为的监测检查力度和频率，一经发现不规范服务行为的，坚决查处和纠正。
四是畅通投诉渠道，努力提高投诉处理满意率。加强对网点、95588电话银行、信访等投诉渠道的管理，畅通各类投诉渠道，使客户的服务诉求能在第一时间得到响应。
