工行汉中经济开发区支行“四改进”做好世园会金融服务

    工行汉中经济开发区支行根据总行确定的“2011改革流程，改进服务年”的战略。以提升世园金融服务水平为契机，针对营业网点服务关键岗位及节假日服务环节薄弱，积极细化服务规范细则，改进服务，提升服务质量，以最优的服务迎接世园会的开幕。
  
    一 、改进服务行为，提高服务质量。大堂客户经理岗位是客户第一个接触的银行服务窗口，服务的优劣直接关系到客户的满意度及忠诚度，也是客户选择银行的关键环节。该行要求节假日上岗人员改进服务行为不仅业务熟练，而且要服务规范、主动、热情、耐心，具备用服务打动客户、吸引客户的能力，营造“口碑”效应，达到更多客户慕名而来的效果。
   
    二、改进服务细则，做到服务规范化。根据上级行服务规范化的相关规定，改进服务细则，使细则更符合实际情况，更具操作性。对每一位客户的接待做到：服务接待规范化、服务程序制度化、服务过程亲情化、服务全程满意化，最终达到客户选择工行高度化。
   
    三、改进岗位人员配置，延长服务时间。为使该岗位随时有人在岗，做到全天候服务客户，该行把全行个人客户经理编入该岗位的补充人员岗位，在营业大厅客户较多时，其他的客户经理随叫随到及时补充人员，做到午休有人轮岗，双休日及节假日有人顶岗，使客户无论办理什么业务都有银行工作人员进行指导、协助，减少客户排队等候时间，特别是第一次来银行办理业务或对银行电子机具不熟悉的客户感觉到方便快捷，扩大客户满意度。
   
    四、改进培训方式，提升服务价值。为提升该岗位的服务价值，提高服务效率，该行把该岗位的业务知识汇编成册，使每一个客户经理熟练掌握，利用晨会时间进行讲授，达到相互促进、相互学习、相互提高、共同进步。