客户网银跨行转账对方称未到账客户可能被诈骗

    近日，建行唐山丰润支行收到市分行客户投诉管理中心工单一份，河北客户马先生来电称2011年4月1日通过建行网银转账汇款-跨行转账-建行转他行，向上海农业银行账户转账200元成功，2011年4月8日查询收款方未收到该笔资金，转出账户资金也未退回。请相关核实转账汇款未及时到账的原因并回复；我网点立即对该笔汇款进行了核实，证实汇款成功，没有挂账，提示客户与对方收款行联系。
    过了两天，该网点再次收到二次工单，针对二次工单，认真对待进行了再次核实，证实汇款成功，未挂账。为进一步稳定客户情绪，工作人员与客户进行耐心细致的勾通，获悉客户曾收到免费信息服务业务，客户使用一段时间后对此项免费信息服务较为满意，此后信息服务提供方建议客户办理包年信息服务业务，要求客户向账户9559980030690397713户名杨华汇款200元，客户同对方并不认识，款项汇出后，对方以各种理由称没收到汇款，致客户频繁与我建行联系查询汇款情况。针对这一实事，工作人员分析存在两大疑点：一是对方使用了个人账户接收汇款；二是以提供免费信息服务为诱饵。基于上述疑点工作人员提示客户可能被诈骗了，建议其向对方进一步证实，客户这才意识到上档受骗了，并对建行表示歉意。
   
    在这里提醒在处理客户业务投诉时，在排除了系统原因及技术原因后，还需要同客户进一步深入勾通，会极大增强客户对建行的满意度。