工行海南省分行全力提升服务工作水平

     2011年作为工行总行确立的“改革流程、改进服务年”，海南省分行将采取切实有效的措施，大力改善服务工作，提升服务效率，以优质的金融服务推动全行竞争发展能力的提升。

    首先，围绕服务环境、服务行为、服务流程三个方面开展服务标准化建设，一方面实现全行环境保洁与绿化专业化外包，迅速提升服务环境标准化管理水平，为客户营造温馨舒适的环境；另一方面重新修订营业网点服务规范，规范从客户进入营业网点到办完业务离开的过程中，服务人员与客户接触关键环节的服务标准。同时，开展服务标准化示范网点建设，从精细化、流程化和体现审美品味的角度提高环境管理品质和视觉美感，以点带面，不断提高网点标准化服务水平。

    与此同时，为从根本上解决客户排长队这一影响和制约服务水平提升的焦点问题，该行将深入研究客户排长队问题的客户因素、区域特征、时段差别，选择网点试点采取业务办理效率提升、加强分流引导、精细窗口管理等措施，综合各种措施的成效提出解决客户排长队问题、提升客户满意率的可行方案并整体推进。

    为更好地提升服务水平，该行还将着重开展服务文化培育工作。通过服务培训、沙龙座谈等方式，积极传播和倡导“服务创造价值”、“服务是核心竞争力”、“服务是生产力”的理念，增强其服务意识、竞争意识和心理抗压能力，展现出工行员工良好的精神风貌和优秀的职业素养，以高品质的服务赢得客户和市场。