工行榆林分行强化服务管理 发挥“四个职能”做到“四个提升”

2011年，工行榆林分行根据总、省行工作要求，深入开展“改革流程、改进服务年”活动，继续坚持“以客户为中心”的经营理念，强化服务管理、优化服务流程、改进服务质量，从抓机制入手，发挥“四个职能”，做到“四个提升”。

    一是发挥监督职能，提升服务监测水平。建立科学的监测考评机制，采取现场服务管理与远程监控管理、内部检查和外部监测、神秘人与客户评价相结合的方式，加强对服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制。

    二是发挥考核职能，提升服务绩评水平。建立有效的服务绩效奖罚机制，根据总行2011《服务工作考核办法》，结合自身实际制定《榆林分行服务考核管理办法》，通过考核杠杆、“一把手”工程，使各级管理者更加重视对服务工作应有资源的配置，投入更多的精力，自觉管好和做好服务工作。

    三是发挥组织职能，提升服务保障水平。建立全行服务保障机制，在二线部门和管理部门大力倡导承诺服务，每个岗位都为其服务对象订立满意的服务承诺，真正形成网络化、立体式、全行型大服务格局。

    四是发挥协调职能，提升服务管理水平。充分发挥办公室服务工作的牵头协调作用，定期（半年）不定期的召开由法律、个金、银行卡、电子银行等专业参加的服务主要问题分析会、服务工作研讨会等，有的放矢地开展服务工作。